ÉTUDE DE CAS #011 Quand la banque aurait fait une crise cardiaque

Catégorie

Leadership, délégation et jugement professionnel

Compétences humaines développées

● Jugement professionnel● Responsabilisation● Délégation● Esprit critique● Résolution de problèmes● Prise de décision

Concepts TRIA Conscience

● Corps● Émotions● Énergie● Sens

Temps de lecture

7 à 10 minutes

Contexte

Dans plusieurs organisations, les gestionnaires doivent parfois confier des responsabilités importantes à des personnes qui ne sont pas nécessairement les candidats idéaux.

Parfois, ce choix est volontaire.

D'autres fois, il est dicté par les circonstances.

Cette étude de cas illustre comment une situation qui semblait bien planifiée a révélé l'importance du jugement professionnel, de l'autonomie et de la capacité à réfléchir au-delà des procédures.

À première vue, cette histoire concerne simplement des rouleaux de monnaie.

Pourtant, lorsqu'on l'examine de plus près, elle soulève des questions importantes concernant la délégation, la confiance, la responsabilité et la capacité à reconnaître qu'une situation ne fait pas de sens.

Situation observée

À l'époque, mon conjoint et moi gérions un organisme de bienfaisance.

Avant de partir pour une semaine de vacances, nous avions pris plusieurs précautions afin d'assurer une transition harmonieuse.

Nous avions effectué un inventaire complet de l'entrepôt.

Nous avions également compté l'ensemble des fonds disponibles.

L'objectif était simple.

À notre retour, nous pourrions comparer les chiffres de fermeture et d'ouverture afin d'identifier rapidement toute erreur ou irrégularité.

Comme nous n'avions personne d'autre disponible pour superviser les opérations administratives, nous avions confié la responsabilité du bureau à notre adjointe.

Pendant notre absence, les activités se sont poursuivies normalement.

Du moins, c'est ce que nous croyions.

À notre retour, nous nous sommes dirigés vers la salle où était conservée la monnaie servant aux activités de collecte de fonds.

Nous utilisions de grandes quantités de monnaie.

Les pièces étaient habituellement triées et roulées selon les standards bancaires.

Chaque rouleau devait contenir une quantité précise de pièces.

C'est alors que nous avons découvert quelque chose d'étrange.

Les rouleaux n'avaient pas tous la même taille.

Certains rouleaux de deux dollars semblaient presque vides.

D'autres étaient beaucoup plus gros.

La même situation se répétait avec les pièces de un dollar, de vingt-cinq cents, de dix cents et de cinq cents.

Visiblement, les rouleaux n'avaient pas été préparés selon les standards habituels.

Or, il y avait près de 30 000 $ en monnaie à traiter.

Le dilemme

En tentant de comprendre la situation, nous avons demandé à l'adjointe ce qui s'était passé.

Sa réponse fut immédiate.

« La machine était mal ajustée. »

L'explication semblait logique.

La machine avait effectivement un problème.

Mais quelque chose continuait de nous préoccuper.

Même si la machine était mal ajustée, les rouleaux demeuraient visiblement incorrects.

Il suffisait de les regarder pour constater qu'ils ne contenaient pas tous la même quantité de pièces.

La véritable question n'était donc pas :

« Pourquoi la machine a-t-elle mal fonctionné ? »

La véritable question était :

« Pourquoi avoir continué malgré tout ? »

À quel moment la responsabilité personnelle prend-elle le relais lorsque l'outil ne produit manifestement pas le résultat attendu ?

L'intervention

Nous n'avions malheureusement pas d'autre choix.

Les rouleaux ne pouvaient pas être envoyés à la banque dans cet état.

Nous avons dû ouvrir chacun des rouleaux.

Vider toute la monnaie.

Recompter l'ensemble des pièces.

Puis refaire chaque rouleau selon les standards requis.

Le travail a nécessité plusieurs heures.

Ce qui devait être une simple vérification de retour de vacances s'est transformé en une longue opération de recomptage.

L'enjeu n'était toutefois pas uniquement opérationnel.

Cette situation s'ajoutait à plusieurs autres épisodes où le jugement professionnel avait déjà soulevé des préoccupations.

Avec le temps, il est devenu évident que le problème ne concernait pas seulement les rouleaux de monnaie.

Il concernait la capacité à reconnaître qu'une situation n'était pas normale et qu'une intervention était nécessaire.

Analyse selon le modèle TRIA Conscience

Corps

Dès notre arrivée dans la salle de change, quelque chose semblait anormal.

Avant même d'analyser les chiffres, l'observation visuelle suffisait à signaler qu'il y avait un problème.

Le corps capte souvent les incohérences avant que l'esprit ne les formule clairement.

Quelque chose ne faisait tout simplement pas de sens.

Émotions

La surprise a été immédiate.

Puis est venue la frustration.

Après tout, plusieurs mesures avaient été mises en place avant notre départ précisément pour éviter ce type de situation.

Toutefois, l'émotion la plus révélatrice fut probablement l'incompréhension.

Comment une personne pouvait-elle voir ces rouleaux et conclure que tout était acceptable ?

Énergie

Face à un problème de cette ampleur, il est facile de chercher un coupable.

Cette énergie aurait pu être investie dans le blâme.

Elle a plutôt dû être dirigée vers la résolution du problème.

La monnaie devait être recompée.

Les rouleaux devaient être refaits.

La situation devait être corrigée.

L'énergie investie dans la solution produit généralement davantage de résultats que l'énergie investie dans la frustration.

Sens

Cette expérience a rappelé une leçon importante.

Déléguer une responsabilité ne consiste pas seulement à transmettre une tâche.

Cela implique également de s'assurer que la personne possède le jugement nécessaire pour reconnaître lorsqu'une situation exige une intervention différente.

Les procédures sont utiles.

Mais elles ne remplacent jamais le discernement.

Réflexion

Dans les organisations, nous accordons souvent beaucoup d'importance aux processus.

Pourtant, aucun processus ne peut prévoir toutes les situations.

À un certain moment, chaque personne doit être capable d'observer la réalité et de se demander :

« Est-ce que ce résultat a du sens ? »

Cette histoire rappelle également qu'une personne peut être disponible sans nécessairement être prête à assumer certaines responsabilités.

La disponibilité et la compétence ne sont pas toujours synonymes.

Lorsque les gestionnaires délèguent, ils doivent tenir compte des deux.

Questions d'approfondissement

● Avez-vous déjà poursuivi une tâche même si le résultat semblait manifestement incorrect ?

● Comment réagissez-vous lorsqu'un outil ou un système ne fonctionne pas comme prévu ?

● Quelle différence existe-t-il entre suivre une procédure et exercer son jugement ?

● Comment évaluez-vous la capacité d'une personne à assumer davantage de responsabilités ?

● Dans votre environnement de travail, quelles situations nécessitent davantage de discernement que de procédures ?

Apprentissage clé

Les procédures facilitent le travail.

Le jugement le rend fiable.

Lorsqu'un résultat semble incohérent, il est parfois nécessaire de s'arrêter, de remettre la situation en question et de chercher à comprendre avant de continuer.

Les outils peuvent commettre des erreurs.

Les systèmes peuvent être défaillants.

Mais le jugement demeure une responsabilité humaine.

Et parfois, un simple rouleau de monnaie rappelle toute l'importance de cette responsabilité.

TRIA Conscience

Sophistiquée sans être compliquée.